Joanna Boryszewska, Key Account Manager, odpowiada na pytania o zasady, jakimi warto kierować się w budowaniu relacji z klientami: Na czym polega wsparcie klienta w wyborze odpowiedniego sprzętu? Czy zakup zamyka proces obsługi klienta? Jak zbudować długofalową relację z klientem?
1. Na czym polega wsparcie klienta w wyborze odpowiedniego sprzętu?
Zdarza się, że Klient nie posiada wystarczającej wiedzy na temat funkcjonalności sprzętu, który chce zakupić. Rolą sprzedawcy, chociaż osobiście wolę określenie doradcy, jest uświadomienie Klientowi niuansów, wartości dodanej danego rozwiązania. Oczywiście podstawą jest zbadanie na początku potrzeb Klienta, jego oczekiwań. Dopiero gdy mam tę wiedzę przystępuję do prezentacji konkretnego rozwiązania czy sprzętu. Często na tym etapie sprzedaży okazuje się, że serwer, laptop czy nawet monitor, którym Klient był pierwotnie zainteresowany, nie będzie do końca dopasowany do jego potrzeb i pod wpływem mojej rady wybór pada na zupełnie inne rozwiązanie.
2. Czy zakup zamyka proces obsługi klienta?
Absolutnie nie. Wyznaję zasadę, że relację z Klientem należy podtrzymywać i dzieje się to na dwóch płaszczyznach. Pierwsza wypływa ze strony Klienta – często wraca on z dodatkowym pytaniem, rozterką, chęcią rozbudowy sprzętu, przedłużenia gwarancji itp.
W tym miejscu bardzo ważna jest uwaga i zaangażowanie ze strony doradcy, nie mniejsze niż na etapie sprzedaży głównej. Druga płaszczyzna podtrzymywania relacji polega na przejęciu inicjatywy przez handlowca. Podejmujemy kontakt z Klientem i dopytujemy, czy wszystko jest w porządku, czy sprzęt działa bez zarzutu, czy jest zadowolony z dokonanego zakupu. Dodatkowo istnieje cały szereg usług i produktów, które proponujemy Klientowi w miarę upływu czasu. Zapraszamy na bezpłatne webinaria organizowane przez producentów oferowanego przez nas sprzętu lub naszą firmę, zachęcamy do udziału w konkursach. Nie zapominamy o drobnych gestach takich jak życzenia świąteczne. Dzięki temu Klient czuje się ważny, zaopiekowany i wie, że może na nas liczyć i nam ufać.
Moim zdaniem dużym błędem większości handlowców jest obranie drogi na skróty: sprzedać i zapomnieć. Tymczasem nawiązanie długofalowej relacji z klientem może przynieść wiele korzyści dla obu stron.
3. Jak zbudować długofalową relację z klientem?
Budowanie relacji trwa przez cały cykl sprzedażowy: od pierwszego kontaktu poprzez każdy następny krok przed oraz po sprzedaży. Jakość tych kontaktów wpływa na relację z Klientem. Jeśli otrzyma on znakomitą obsługę, wróci do nas oraz zarekomenduje nas innym. W relacjach z Klientem kieruję się kilkoma zasadami:
- Szanuj każdego Klienta, nie bój się używać słów prostych lecz jakże skutecznych: „dziękuję” „proszę”, ale też „przepraszam”.
- Słuchaj i spróbuj zrozumieć czego Klient potrzebuje, zwracaj uwagę na szczegóły, pomóż mu osiągnąć jego cel.
- Pokaż Klientowi wartość dodaną.
- Utrzymuj kontakt z Klientem po finalizacji transakcji.
- Postępuj uczciwie i zgodnie z etyką zawodową.
Te działania, które tak naprawdę wynikają naturalnie z mojej osobowości, pomagają mi pozyskiwać Klientów i podtrzymywać z nimi długoletnie relacje. Nie bez powodu mówi się że współpracujesz z człowiekiem, nie z firmą.
Przeczytaj również
